Khai giảng: T2-3/2020
Địa điểm: Hà Nội
1.Đối tượng tham gia:
- Các Giám đốc chức năng, trưởng/phó các phòng/ ban/ bộ phận phụ trách kinh doanh/dịch vụ khách hàng
- Nhân viên phụ trách kinh doanh/ dịch vụ khách hàng
- Những người muốn nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng
2.Mục tiêu:
- Chương trình được thiết kế với mục tiêu giúp học viên:
- Nắm được các tư duy mới về Quản trị trải nghiệm Khách hàng trong thời đại 4.0 từ kinh nghiệm của các doanh nghiệp Nhật Bản
- Thấu hiểu chân dung của một khách hàng trong thời đại ngày nay, đâu là sự kỳ vọng, là yếu tố tác động đến quyết định trở thành khách hàng, bạn hàng, đối tác cho sản phẩm/dịch vụ và doanh nghiệp đang kinh doanh
- Hiểu sâu về Trải nghiệm Khách hàng và phương pháp xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện (từ chiến lược đến các chỉ số đo lường), hành trình khách hàng & các điểm chạm.
3.Nội dung chương trình:
Phần 1: Tư duy về quản trị trải nghiệm khách hàng
- Định nghĩa mới về lợi thế cạnh tranh & vai trò của Quản trị Trải nghiệm Khách hàng trong Dòng lợi thế cạnh tranh
- Tổng quan về các nội dung cốt lõi của quản trị trải nghiệm khách
- Các cấp độ trải nghiệm khách hàng
Phần 2: Văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm – cốt lõi tạo nên trải nghiệm khách hàng kiểu Nhật
- 4 giai đoạn của lấy khách hàng làm trung tâm & 5 cấp độ phục vụ khách hàng.
- 7 bước đối xử với khách hàng & nguyên tắc vàng của hành vi.
Phần 3: Phương pháp thiết kế trải nghiệm khách hàng
- Chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Thấu hiểu kỳ vọng của Khách hàng .
- 7 cấp độ thân mật khách hàng
- 5 bước tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng.
- Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
- 07 giai đoạn của hành trình khách hàng.
- 10 điểm chạm trải nghiệm khách hàng quan trọng trong kỷ nguyên 4.0.
- Thấu hiểu biểu đồ Swim - Lane của các điểm chạm trải nghiệm khách hàng & phân tích các ví dụ thực tế.
Thực hành: 7 bước thiết kế trải nghiệm khách hàng.
Phần 4: Đo lường trải nghiệm khách hàng
- Khái niệm đo lường trải nghiệm khách hàng.
- Phương pháp xây dựng bộ tiêu chí VoC đánh giá tiếng nói khách hàng.
- Thấu hiểu 5 mục đích khách hàng ghé thăm doanh nghiệp/ cửa hàng của bạn.
Thảo luận nhóm: Đo lường trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp
Một số hình ảnh đào tạo của HRD Academy:
