I. Bộ Thẻ Tình Huống Dịch vụ - Bí quyết để nâng cao dịch vụ toàn diện
Làm thế nào để khách hàng có trải nghiệm nhất quán tại mọi điểm chạm với nhận viên phục vụ tại Ký Ức Hội An?
Làm thế nào để mỗi nhân viên biết cách xử lý các tình huống thường xuyên gặp phải khi phục vụ khách hàng mà không phải hỏi người quản lý trực tiếp?
Làm thế nào để khách hàng có cảm nhận đồng nhất khi tiếp xúc với mỗi nhân viên phục vụ dù đó là nhân viên mới hay nhân viên đã có kinh nghiệm được đào tạo bài bản?
Đó là những câu hỏi khó của bất cứ cơ sở kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là đơn vị kinh doanh trong ngành Hospitality với nhiều dịch vụ liên quan như: Lưu trú, Giải trí, Ăn uống,…..khi phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng khó tính, quen sử dụng các dịch vụ cao cấp. Điều hóc búa hơn nữa là nhân sự trong ngành Hospitality hầu như là lao động phổ thông, lao động thời vụ, tỷ lệ nghỉ việc-nhân viên mới cao,…trong khi đó nguồn lực để đào tạo liên tục còn hạn chế.
Đảo Ký Ức Hội An được vinh danh là “Tổ hợp du lịch, văn hóa & giải trí hàng đầu thế giới 2023”. Đây là năm thứ 2 Đảo Ký Ức Hội An đón nhận giải thưởng danh giá từ World Travel Awards.
II. Nâng tầm Dịch vụ toàn diện & Chuẩn hoá Hành vi Dịch vụ tại Hội An Memories Land
Được coi là một địa điểm du lịch có chất lượng dịch vụ hàng đầu, một lời giải của Ký Ức Hội An (Hội An Memories Land) đó là một giải pháp do HRD Academy thiết kế đồng bộ “Nâng tầm Dịch vụ toàn diện & Chuẩn hoá Hành vi Dịch vụ” kéo dài hơn 2 tháng với 4 nhóm hành động
- Cấu phần #1: Rà soát chất lượng & tiêu chuẩn dịch vụ bằng giải pháp Khách hàng bí mật.: Sử dụng phương pháp Khách hàng bí mật để trải nghiệm, rà soát và đánh giá tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những cải tiến cụ thể và xác thực nhất.
- Cấu phần #2: Xây dựng & Chuyển giao tiêu chuẩn vị trí & bộ thẻ hành vi tình huống từng vị trí: Xây dựng và chuyển giao tiêu chuẩn vị trí để mỗi nhân viên biết cách xử lý tình huống mà không cần phải thường xuyên hỏi ý kiến quản lý, giúp tăng hiệu quả công việc và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Cấu phần #3: Xây dựng & chuyển giao Bộ thẻ hành vi thiết kế riêng cho Hội An Memories Land: Tạo ra Bộ thẻ hành vi tình huống Dịch vụ dành riêng cho Hội An Memories Land để đảm bảo đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng.
- Cấu phần #4: Đào tạo Nâng tầm Dịch vụ WOW Service dành cho toàn bộ vị trí của đơn vị: Đào tạo toàn bộ đội ngũ với mục tiêu làm cho mỗi nhân viên trở thành đại diện của dịch vụ WOW Service.
Dự án đã đặc biệt tập trung vào việc xây dựng một hệ thống thẻ tình huống dịch vụ mà mỗi nhân viên có thể sử dụng để giải quyết các tình huống thường gặp, không cần phải chờ đợi sự can thiệp của quản lý. Điều này giúp tăng cường khả năng phản ứng linh hoạt và chuyên nghiệp của nhân viên, đồng thời tạo ra trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng tại mọi điểm gặp gỡ. Bộ thẻ hành vi tình huống dịch vụ được thiết kế một cách chi tiết và có cấu trúc, bao gồm 12 bộ phận khác nhau và 182 tình huống được chuẩn hóa và ban hành triển khai để giúp nhân viên tự tin xử lý mọi tình huống.
Những tình huống này không chỉ phản ánh thực tế mà còn giúp nhân viên hiểu rõ hơn về cách giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ xuất sắc. Qua quá trình đào tạo "Nâng tầm Dịch vụ WOW Service", đội ngũ nhân sự không chỉ học cách cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp mà còn được tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm "WOW" đặc biệt cho khách hàng. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn giúp Ký Ức Hội An duy trì và củng cố vị thế của mình trong lĩnh vực giải trí và du lịch nâng tầm thế giới.
Cùng tham khảo một số thẻ tình huống được HRD Academ thiết kế dành cho dịch vụ:
1. BỘ THẺ DÀNH CHO TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI
2. BỘ THẺ DÀNH CHO TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG ĐỀ NGHỊ HỖ TRỢ, CUNG CẤP THÔNG TIN
3. BỘ THẺ DÀNH CHO TÌNH HUỐNG PHÁT SINH
Với sự hợp tác và cam kết của ban lãnh đạo, phòng đào tạo, và các bộ phận khác, dự án "Nâng tầm Dịch vụ toàn diện & Chuẩn hoá Hành vi Dịch vụ" của HRD Academy đã đạt được một thành công nổi bật. Quá trình này không chỉ là một bước tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Show Ký Ức Hội An mà còn là một hình mẫu cho các doanh nghiệp trong ngành Hospitality. Học viện Quản trị HRD Academy rất vinh dự khi đồng hành cùng Ký Ức Hội An nói riêng và các doanh nghiệp Hospitality nói chung trong hành trình mang lại cho du khách trong nước và quốc tế những trải nghiệm đẹp về Việt Nam. 
Nếu bạn đang là Giám đốc điều hành/Quản lý cơ sở tại các Doanh nghiệp trong ngành Hospitality như Khách sạn, Nhà hàng, Dịch vụ lưu trú, Spa, Bán lẻ,…..cần chuẩn hoá & nâng tầm Chất lượng Dịch vụ. Hãy liên hệ Học viện Quản trị HRD Academy (VP HN: 0973452082, VP TP HCM: 036 423 6082) ngay hôm nay để được hỗ trợ.
III. Ký ức Hội An - Show diễn Đẳng cấp Thế giới
Ký Ức Hội An – Hoi An Memories Land là một ví dụ điển hình cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Với sự kết hợp giữa biểu diễn nghệ thuật và lịch sử, nơi đây đã tạo ra ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng. Bằng việc liên tục cải tiến và lắng nghe phản hồi từ khách hàng, Hoian Memories Land đã tạo ra một chương trình biểu diễn nghệ thuật thực cảnh lớn nhất thế giới. Đảo Ký Ức Hội An tiếp tục được xướng tên trong hạng mục "Tổ hợp du lịch văn hóa & giải trí hàng đầu thế giới năm 2023” do World Travel Awards vinh danh, tiếp nối giải thưởng "Điểm đến giải trí hàng đầu thế giới" được "Oscar của ngành du lịch" trao vào năm 2022. 
Nằm giữa dòng sông Hoài thơ mộng, trên hòn ngọc xanh Đảo Ký Ức Hội An, show diễn thực cảnh Ký Ức Hội An đã trở thành biểu tượng của nơi này. Công diễn lần đầu vào ngày 18/3/2018, Ký Ức Hội An đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực nghệ thuật thực cảnh, trở thành chương trình lớn nhất thế giới.
Điểm đặc sắc của show là sân khấu thực cảnh ngoài trời đầu tiên và lớn nhất ở Việt Nam, mang đến cho khán giả trải nghiệm "bữa tiệc thị giác" không thể quên. Sân khấu có quy mô khổng lồ, với bối cảnh là những kiến trúc độc đáo của phố Hội trên hòn đảo giữa sông Hoài. Hơn 500 diễn viên xuất sắc được tổ chức để tái hiện không gian sống động của Hội An. Sân khấu rộng 25.000m2, kèm theo hệ thống âm thanh và ánh sáng ngoại cảnh đạt tiêu chuẩn quốc tế và được Guinness Việt Nam công nhận.
Ký Ức Hội An đã thu hút hơn 1.000.000 lượt khách đến thưởng thức, trở thành chương trình giải trí đầu tiên tại Việt Nam được Guinness ghi nhận kỷ lục. Chương trình đạt đỉnh điểm với danh hiệu "chương trình biểu diễn nghệ thuật thường nhật có số lượng diễn viên đông nhất" và "kỷ lục sân khấu biểu diễn ngoại trời lớn nhất." Sự hấp dẫn và độc đáo của Ký Ức Hội An đã làm cho du khách không thể bỏ qua, mang đến trải nghiệm tuyệt vời và ấn tượng về văn hóa và nghệ thuật Việt Nam
HRD Academy xin chân thành cảm ơn Ký ức Hội An đã tin tưởng và phối hợp tổ chức chương trình thành công. Hy vọng Học viện quản trị HRD sẽ tiếp tục có cơ hội hợp tác với Ký ức Hội An trong tương lai!
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
HRD Academy - Đơn vị số 1 đào tạo năng lực làm việc hiệu quả trong Doanh nghiệp.
👉Liên hệ ngay với Học viện Quản trị HRD Academy để nhận được các tư vấn các chương trình đào tạo phù hợp với đặc thù kinh doanh:
👉Offline: https://daotaoinhouse.hrd.com.vn/
👉LiveLearning: https://livelearning.hrd.com.vn/
👉Các lớp học triển khai thường xuyên tại doanh nghiệp: https://hrd.com.vn/video-hinh-anh
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
HRD ACADEMY - TỐI ƯU NĂNG LỰC TỔ CHỨC
📞Hotline: 097 345 2082 (VP Hà Nội) /036 423 6082 (VP TP HCM) 📩Email: hrdacademy@hrd.com.vn
🖱Website: https://hrd.com.vn/
Facebook: https://www.facebook.com/hrd.com.vn/