Kỹ năng chăm sóc khách hàng và giao tiếp khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với đội ngũ nhân viên bán hàng và tiếp thị sản phẩm. Nó không chỉ ảnh hưởng đến kết quả công việc của mỗi nhân viên mà còn ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.
Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, chăm sóc khách hàng và giao tiếp khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn là cách tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một doanh nghiệp tài chính thành công phải có khả năng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
I .Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và giao tiếp khách hàng đối với các đơn vị tài chính
- Xây dựng lòng tin với khách hàng: Khách hàng trong ngành tài chính thường rất nhạy cảm và cẩn trọng khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Việc xây dựng lòng tin từ khách hàng là một quá trình dài hơi và cần sự kiên nhẫn. Sự tin tưởng được hình thành sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng, một tài sản quý giá trong ngành tài chính.
- Tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng: Việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng là một đòi hỏi cần thiết bởi trải nghiệm tích cực chính là nguyên tố quan trọng giúp khách hàng lan tỏa thương hiệu doanh nghiệp tới bạn bè và người thân. Điều này bao gồm việc lắng nghe ý kiến của họ, giải quyết các vấn đề nhanh chóng và chuyên nghiệp. Ngoài ra, việc cá nhân hóa dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng. Nếu khách hàng cảm thấy rằng họ được coi trọng và chăm sóc đặc biệt, họ sẽ có xu hướng trở thành những khách hàng trung thành. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp nào có thể nổi bật trong việc chăm sóc khách hàng sẽ có lợi thế lớn.
- Giao tiếp có nghĩa là kết nối: Giao tiếp hiệu quả không chỉ đơn thuần là việc truyền đạt thông tin mà còn là việc tạo ra một kết nối cảm xúc với khách hàng. Doanh nghiệp tài chính cần phải đầu tư vào việc đào tạo nhân viên giao tiếp tốt, để họ có thể xử lý các tình huống khó khăn một cách linh hoạt và tinh tế, phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn mà khách hàng đang gặp phải. Đây chính là con đường tốt nhất để xây dựng lòng tin và sự gắn kết mật thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
HRD Academy rất hân hạnh được hợp tác với Happy Money – một trong những đơn vị hỗ trợ tài chính lớn trên cả nước tổ chức thực hiện chương trình đào tạo “Kỹ năng chăm sóc khách hàng và giao tiếp khách hàng hiệu quả”. Chương trình nhằm tiếp nối và nâng cao kiến thức cũng như kỹ năng về chăm sóc khách hàng cho cán bộ nhân viên tại Happy Money.
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO “KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ”
I. Mục tiêu
Chương trình được thiết kế với mục tiêu giúp học viên:
- Tầm quan trọng của Khách hàng & Trải nghiệm khách hàng
- Tư duy dịch vụ khách hàng từ tâm
- Biết cách giao tiếp, xử lý vấn đề & CSKH trong suốt hành trình.
- Biết cách phục vụ & giải quyết các nhu cầu của khách hàng
II. Nội dung
1. Tư duy dịch vụ khách hàng từ tâm
- Tư duy của một Người Quản lý chuyên nghiệp trong tư duy dịch vụ KH
- Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh.
- Triết lý & Thực thi “Khách hàng là trọng tâm”: Vai trò của các nhân viên tiếp xúc trực tiếp KH.
- 4 đặc tính cơ bản của Dịch vụ và Những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
- Dịch vụ khách hàng từ trái tim: Tư duy C.A.R.E
- Công thức thành công dành cho Nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách qua các kênh: Trực tiếp, Cửa sổ chat, Điện thoại,…
2. Kỹ năng giao tiếp & chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Xây dựng kỹ năng giao tiếp & tác phong giao tiếp trở thành Văn hóa (thương hiệu) của Happy Money
- Thái độ khi phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn chuyên nghiệp 6C: Chủ động-Chào-Cười-Chăm sóc-Cảm ơn & Cam kết
Thực hành: Bộ tiêu chuẩn 6C
- Kỹ năng lắng nghe & phản hồi nhu cầu khách hàng từ các kênh: Trực tiếp, Cửa sổ chat, Điện thoại,…
- Kỹ năng xử lý tình huống chuyên nghiệp
- Giải quyết khiếu nại khách hàng theo quy trình B.L.E.S.S
Role Play & Coaching: Kỹ năng xử lý phàn nàn theo nguyên tắc B.L.E.S.S: Biến mỗi Khiếu nại của khách hàng trở thành Cơ hội để Gia tăng Uy tín thương hiệu & Nâng cao sự hài lòng khách hàng
(Sử dụng Băng ghi âm thực tế tại Happy Money & Giảng viên Coaching điều chỉnh kỹ năng giao tiếp với khách hàng)
Với những kiến thức chuyên sâu, cập nhật cùng phương pháp giảng dạy hiện đại, HRD Academy đã mang đến cho học viên trải nghiệm học tập chủ động và hiệu quả. Các hoạt động nhóm và thi đua trong suốt khóa học, những trò chơi thi đua, coaching 1- 1 giúp học viên tiếp thu kiến thức một cách sáng tạo nhất, thực tế nhất. HRD Academy luôn đặt sự thoải mái và tự nhiên trong môi trường lớp học là ưu tiên hàng đầu, tạo ra tiếng cười và niềm vui cho học viên.
Chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Happy Money Group đã tín nhiệm chọn HRD Academy làm đối tác trong các chương trình đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ của doanh nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn đến phòng Hành chính Nhân sự vì đã phối hợp chặt chẽ để chương trình đào tạo diễn ra suôn sẻ. Cảm ơn quý Anh/Chị Học viên đã tham gia học tập một cách tích cực và cởi mở.
Xin kính chúc các Anh/Chị cán bộ nhân viên của Happy Money sẽ gặt hái nhiều thành công từ những kiến thức đã được chia sẻ trong chương trình. Chúc cho mối quan hệ hợp tác giữa Happy Money và HRD Academy sẽ ngày càng vững mạnh và phát triển lâu dài.
Một số hình ảnh của chương trình đào tạo
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
HRD Academy - Đơn vị số 1 đào tạo năng lực làm việc hiệu quả trong Doanh nghiệp.
Liên hệ ngay với Học viện Quản trị HRD Academy để nhận được các tư vấn các chương trình đào tạo phù hợp với đặc thù kinh doanh:
Offline: https://daotaoinhouse.hrd.com.vn/
LiveLearning: https://livelearning.hrd.com.vn/
Các lớp học triển khai thường xuyên tại doanh nghiệp: https://hrd.com.vn/video-hinh-anh
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
HRD ACADEMY - TỐI ƯU NĂNG LỰC TỔ CHỨC
Hotline: 097 345 2082 (VP Hà Nội) /036 423 6082 (VP TP HCM)
Email: hrdacademy@hrd.com.vn
Website: https://hrd.com.vn/
Facebook: https://www.facebook.com/hrd.com.vn/