Công ty CP Thanh toán Quốc gia Việt Nam (Napas) được thành lập năm 2004 do sự sáp nhập của các liên minh ngân hàng tại Việt Nam, giúp người dùng thanh toán thẻ mọi lúc mọi nơi, rút tiền ở bất kì cây ATM nào. Hiện nay, Napas đang quản trị và vận hành hệ thống chuyển mạch tài chính kết nối liên thông hơn 20,185 máy ATM, gần 500.000 thiết bị chấp nhận thanh toán (POS/mPOS) phục vụ hơn 110 triệu thẻ của 64 Tổ chức thành viên là ngân hàng và công ty tài chính.
HRD Academy rất hân hạnh đem đến cho Napas chương trình đào tạo “Kỹ năng tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng”
CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO “KỸ NĂNG TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG” TẠI NAPAS
1. Mục tiêu khóa học
Khóa học “Kỹ năng tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng” dành cho Đội ngũ bộ phận dịch vụ 247 của Napas được thiết kế nhằm:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp với khách hàng qua các kênh tiếp nhận thông tin khách hàng của Napas.
- Biết cách xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng khi gặp các tình huống tiếp nhận.
- Biết cách giải quyết căng thẳng với khách hàng khi có khiếu nại gay gắt
2. Nội dung chi tiết
Phần I: Tổng quan về Dịch vụ khách hàng qua điện thoại
- Khách hàng & Nhu cầu khách hàng khi làm việc với Napas trên các kênh tiếp nhận thông tin
- Các thách thức thường gặp khi trao đổi khách hàng tại Napas.
- Tư duy & năng lực cần có của một Nhân viên bộ phận dịch vụ 247 chuyên nghiệp tại Công ty Napas.
Phần II: Nắm bắt tâm lý khách hàng qua các kênh tương tác khách hàng
- Kỹ năng Phân loại khách hàng thông qua trao đổi thông tin bằng D.I.S.C.
- Kỹ năng tiếp nhận thông tin & phản hồi khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng điển hình với các kênh điện thoại, văn bản,....tại Napas.
Coaching: Role Play tình huống & kỹ năng giao tiếp khách hàng
Phần III: Kỹ năng xử lý khiếu nại & phàn nàn khách hàng
- Nhận diện cảm xúc khách hàng khi có khiếu nại & phàn nàn tại Napas.
- Phân nhóm các phàn nàn để đưa ra chiến lược xử lý phù hợp.
- Nguyên tắc xử lý phàn nàn & khiếu nại khách hàng theo nguyên tắc B.L.E.S.S.
Coaching: Role Play tình huống khiếu nại & xử lý phàn nàn khách hàng
Phần IV: Kỹ năng giải quyết căng thẳng
- Tư duy & công thức 3F của nhân viên bộ phận dịch vụ 247 khi đối mặt với căng thẳng của khách hàng tại Napas.
- Kỹ năng sử dụng từ ngữ phù hợp để làm dịu sự căng thẳng thông qua các kênh (Email. Điện thoại,..) khi trao đổi với khách hàng.
- Nguyên tắc E+R=RE trong quản lý & chuyển hoá cảm xúc của bản thân & khách hàng.
Coaching: Role Play tình huống căng thẳng của KH & các kỹ năng giải quyết.
Với 2 ngày đào tạo, chương trình đã đem đến cho Quý Anh/Chị Học viên những giờ học sôi động, phát huy tinh thần tự học, chủ động, sáng tạo bằng phương pháp giảng dạy hiện đại: làm việc nhóm, trò chơi kiến thức, giải quyết tình huống thực tế, coaching 1-1...giúp Quý Anh/Chị Học viên áp dụng hiệu quả vào tình hình thức tế tại Napas.
Xin Chúc Quý Anh/Chị Học viên tại Napas sẽ gặt hái được nhiều thành quả tốt đẹp từ những kiến thức được truyền tải trong chương trình. Chúc mối quan hệ hợp tác giữa Napas và HRD Academy ngày càng thăng tiến
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
HRD Academy - Đơn vị số 1 đào tạo năng lực làm việc hiệu quả trong Doanh nghiệp.
Liên hệ ngay với Học viện Quản trị HRD Academy để nhận được các tư vấn các chương trình đào tạo phù hợp với đặc thù kinh doanh:
Offline: https://daotaoinhouse.hrd.com.vn/
LiveLearning: https://livelearning.hrd.com.vn/
Các lớp học triển khai thường xuyên tại doanh nghiệp: https://hrd.com.vn/video-hinh-anh
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
HRD ACADEMY - TỐI ƯU NĂNG LỰC TỔ CHỨC
Hotline: 097 345 2082 (VP Hà Nội) /036 423 6082 (VP TP HCM)
Email: hrdacademy@hrd.com.vn
Website: https://hrd.com.vn/
Facebook: https://www.facebook.com/hrd.com.vn/