Công ty CP Thanh toán Quốc gia Việt Nam (Napas) hiện nay đang quản trị và vận hành hệ thống chuyển mạch tài chính kết nối liên thông hơn 20,185 máy ATM, gần 500.000 thiết bị chấp nhận thanh toán (POS/mPOS) phục vụ hơn 110 triệu thẻ của 64 Tổ chức thành viên là ngân hàng và công ty tài chính.
HRD Academy đồng hành cùng Napas tổ chức chương trình đào tạo “Kỹ năng tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng”, với mục tiêu:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp với khách hàng qua các kênh tiếp nhận thông tin khách hàng của Napas.
Biết cách xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng khi gặp các tình huống tiếp nhận.
Biết cách giải quyết căng thẳng với khách hàng khi có khiếu nại gay gắt
Chương trình gồm 4 trụ cột chính
1. Tổng quan về Dịch vụ khách hàng qua điện thoại
- Khách hàng & Nhu cầu khách hàng khi làm việc với Napas trên các kênh tiếp nhận thông tin
- Các thực trạng thường gặp khi trao đổi khách hàng tại Napas
- Tư vấn & năng lực cán bộ qua một Nhân viên bộ phận dịch vụ 24/7 chuyên nghiệp tại Công ty Napas
2. Nắm bắt tâm lý khách hàng qua các kênh trong tác nghiệp khách hàng
- Kỹ năng phân loại khách hàng thông qua trao đổi thông tin bằng D.I.S.C
- Kỹ năng tiếp nhận thông tin & phân loại khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng diện hình với các kênh điện thoại, văn bản, ... tại Napas
3. Kỹ năng xử lý khiếu nại & phàn nàn khách hàng
- Nhân điển chăm sóc khách hàng khi có khiếu nại & phàn nàn tại Napas
- Phân nhóm các phàn nàn để đưa ra chiến lược xử lý phù hợp
- Nguyên tắc xử lý phàn nàn & khiếu nại khách hàng theo nguyên tác B.L.E.S.S
4. Kỹ năng giải quyết các thắc mắc
- Tư duy & công thức 3F của nhân viên bộ phận dịch vụ 24/7 khi đối mặt với các thắc mắc của khách hàng tại Napas
- Kỹ năng sử dụng tư cụ phù hợp để làm rõ sự các thắc mắc thông qua các kênh (Email, Điện thoại,...) khi trao đổi với khách hàng
- Nguyên tắc E+R=RE trong quản lý & chuyển hóa cảm xúc của bản thân & khách hàng
Với 2 ngày đào tạo, chương trình đã đem đến cho Quý Anh/Chị Học viên những giờ học sôi động, phát huy tinh thần tự học, chủ động, sáng tạo bằng phương pháp giảng dạy hiện đại: làm việc nhóm, trò chơi kiến thức, giải quyết tình huống thực tế, coaching 1-1...giúp Quý Anh/Chị Học viên áp dụng hiệu quả vào tình hình thức tế tại Napas
Xin Chúc Quý Anh/Chị Học viên tại Napas sẽ gặt hái được nhiều thành quả tốt đẹp từ những kiến thức được truyền tải trong chương trình
Liên hệ ngay với Học viện Quản trị HRD Academy để nhận được các tư vấn các chương trình đào tạo phù hợp với đặc thù kinh doanh:
Offline: https://daotaoinhouse.hrd.com.vn/
LiveLearning: https://livelearning.hrd.com.vn/
Các lớp học triển khai thường xuyên tại doanh nghiệp: https://hrd.com.vn/video-hinh-anh
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
HRD ACADEMY - TỐI ƯU NĂNG LỰC TỔ CHỨC
Hotline: 097 345 2082 (VP Hà Nội) /036 423 6082 (VP TP HCM)
Email: hrdacademy@hrd.com.vn
Website: https://hrd.com.vn/
Facebook: https://www.facebook.com/hrd.com.vn/