NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BẰNG MOMENT OF TRUTH

MOMENT OF TRUTH - KHOẢNH KHẮC DỊCH VỤ 

Hiện nay, để giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, nhiều công ty không ngừng tìm kiếm các công thức và biện pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, thường thì họ tập trung quá nhiều vào các hoạt động sau bán hàng, hậu mãi và các dịch vụ hỗ trợ sau giao dịch với hy vọng thu hút khách hàng quay lại. Trong khi đó, ngay từ quá trình mua hàng và giao dịch đầu tiên, nếu khách hàng đã có những trải nghiệm tiêu cực, thì mọi nỗ lực sau đó sẽ trở nên vô nghĩa.

Moment of Truth là gì?

Moment of Truth (Khoảnh Khắc Dịch Vụ) là mỗi thái độ, cử chỉ, hành vi, lời nói, ánh mắt, nụ cười, biểu cảm, sự tương tác và cảm xúc mà khách hàng có thể cảm nhận được bằng tất cả các giác quan khi họ đến mua hàng hoặc giao dịch. Mỗi khoảnh khắc như vậy sẽ góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng. Ngược lại, chỉ một khoảnh khắc tiêu cực cũng có thể khiến khách hàng mất lòng tin, không quay trở lại, thậm chí là không mua hàng và từ bỏ ngay lập tức.

Moment of Truth đã được áp dụng rộng rãi và lâu năm trên thế giới. Tuy nhiên, ở Việt Nam, không phải doanh nghiệp nào cũng biết và áp dụng thành công công cụ này.

Khoảnh Khắc Dịch Vụ Do Ai Mang Lại?

Mỗi cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp đều đóng góp vào việc tạo ra Moment of Truth. Từ người bảo vệ, giao dịch viên, nhân viên giao hàng, đến tổng giám đốc… tất cả đều có thể tạo nên những cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực cho khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố tĩnh như biển hiệu, ghế ngồi chờ, nhà vệ sinh cũng góp phần tạo nên những khoảnh khắc mà khách hàng và đối tác có thể cảm nhận được.

Ví Dụ Thực Tế:

Khoảnh khắc tin cậy tích cực

- Khi khách hàng vừa đến công ty, nhân viên bảo vệ chạy ra hướng dẫn đỗ xe: “Chị để xe chỗ này cho đỡ nắng”, “Chị để tôi dắt xe cho.”

- Lên đến cửa công ty, lễ tân tiếp đón, mời ngồi, mời nước và hướng dẫn cách liên hệ hẹn gặp.

- Nhà vệ sinh sạch sẽ, được trang trí tươi mát tạo cảm giác thư giãn cho khách hàng.

- Trong khi giao dịch, nhân viên thể hiện thái độ cầu thị, nhã nhặn, chuyên nghiệp.

Khoảnh khắc tin cậy tiêu cực

- Bảo vệ không thân thiện khi khách hàng vừa tới, vừa đỗ xe: “Anh ơi anh lùi xe thêm tí nữa đi, đỗ thế này không được đâu anh.”

- Không thấy lễ tân, không ai hỗ trợ khi lên tới cửa.

- Ghế ngồi không sạch sẽ, cốc nước không được rửa sạch, nhà vệ sinh bẩn không được vệ sinh.

- Nhân viên thảo luận không chuyên nghiệp, thể hiện sự thiếu tôn trọng khách hàng.

- Sếp quát tháo nhân viên

Tiêu Chuẩn Khoảnh Khắc Tin Cậy:

Một nghiên cứu đã đưa ra tiêu chuẩn rằng, mỗi lần giao dịch với khách hàng hoặc đối tác, cần có tối thiểu 100 khoảnh khắc tin cậy. Đây là con số không quá nhiều nhưng cũng không ít, vì mỗi khoảnh khắc từ khi khách hàng bước vào bãi gửi xe, cửa ra vào, không gian làm việc, đến các yếu tố tĩnh như biển hiệu, ghế ngồi, phòng đợi... là những khoảnh khắc vô cùng nhỏ nhưng đều tạo nên những khoảnh khắc tin cậy dành cho khách hàng.

VD: Một ngân hàng quốc tế tại Việt Nam đã áp dụng thành công và cung cấp khoảng 1200 khoảnh khắc tin cậy từ khi khách hàng bước chân vào cửa đến khi hoàn tất giao dịch và rời khỏi. Họ được đánh giá là ngân hàng có chất lượng dịch vụ hàng đầu, được nhiều chuyên gia nhận định và khách hàng tin tưởng

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, chỉ cần một điểm trừ, khách hàng có thể mất niềm tin và cần ít nhất 5 điểm cộng để bù đắp lại. Do đó, mỗi nhân viên trong đội ngũ cần tự giác cải thiện những yếu tố nhỏ nhất để đảm bảo không gây ra điểm trừ.

Dịch vụ khách hàng không chỉ là một hoạt động đơn lẻ mà là quá trình liên tục, đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất. Moment of Truth giúp doanh nghiệp nhận diện và tối ưu hóa các điểm chạm với khách hàng, từ đó xây dựng niềm tin và tạo dựng mối quan hệ bền vững. Bằng việc chú trọng vào từng khoảnh khắc dịch vụ, doanh nghiệp không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường.

Thấu hiểu được sự cần thiết của Moment of Truth nói riêng và dịch vụ khách hàng nói chung, HRD Academy mang đến cho Quý Doanh nghiệp Bộ chương trình đào tạo Dịch vụ Khách hàng được các doanh nghiệp lớn nhỏ như Property Guru, Shinhan Bank, Aeon Mall...quan tâm nhất hiện nay.

Bộ chương trình cung cấp đầy đủ lý thuyết về dịch vụ khách hàng, các kỹ năng – kỹ thuật chuẩn tác phong dịch vụ chuyên nghiệp và những bài học – kinh nghiệm từ các chuyên gia hàng đầu trong ngành dịch vụ dành cho đội ngũ chuyên viên tư vấn, chuyên viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng là đầu mối tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các doanh nghiệp. 

NỘI DUNG CHI TIẾT CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HRD ACADEMY

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỪ TRÁI TIM

 

KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

 

XÂY DỰNG HÌNH ẢNH TÁC PHONG DIỆN MẠO CHUYÊN NGHIỆP

 

HÌNH ẢNH CÁC CHƯƠNG TRÌNH TÁC PHONG DIỆN MẠO, CHƯƠNG TRÌNH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HRD ACADEMY

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _

HRD Academy - Đơn vị số 1 đào tạo năng lực làm việc hiệu quả trong Doanh nghiệp.

Liên hệ ngay với Học viện Quản trị HRD Academy để nhận được các tư vấn các chương trình đào tạo phù hợp với đặc thù kinh doanh:

Offline: https://daotaoinhouse.hrd.com.vn/

LiveLearning: https://livelearning.hrd.com.vn/

Các lớp học triển khai thường xuyên tại doanh nghiệp: https://hrd.com.vn/video-hinh-anh

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _

HRD ACADEMY - TỐI ƯU NĂNG LỰC TỔ CHỨC

Hotline: 097 345 2082 (VP Hà Nội) /036 423 6082 (VP TP HCM)

Email: hrdacademy@hrd.com.vn

Website: https://hrd.com.vn/

Facebook: https://www.facebook.com/hrd.com.vn/

Hotline: Miền Bắc: 097 345 2082; Miền Nam: 036 423 6082