Trong hoạt động bán hàng của các tổ chức, việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng là điều luôn cần được cải tiến. Dưới đây là một số cách để giúp doanh nghiệp của bạn nổi trội hơn các đối thủ cạnh tranh khác:
1. Trả lời khách hàng càng nhanh càng tốt
Một trong những yếu tố quan trọng của dịch vụ khách hàng là tốc độ, đặc biệt là khi liên quan đến những vấn đề có tính nhạy cảm về mặt thời gian. Theo nghiên cứu, ngày này, 12 tiếng là khoảng thời gian trung bình để giải quyết vấn đề của khách hàng. Hãy đảm bảo rằng không để khách hàng phải chờ đợi.
-
Quản lý Thời gian Phản hồi: Nghiên cứu cho thấy rằng tốc độ phản hồi trực tuyến càng nhanh, khách hàng càng hài lòng. Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường kinh doanh ngày nay, nơi thông tin di chuyển nhanh chóng. Một hệ thống quản lý tốc độ phản hồi sẽ giúp tổ chức nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng.
-
Quy trình Giải quyết vấn đề: Thiết lập một quy trình hiệu quả để xử lý các vấn đề của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp sự đào tạo cho đội ngũ hỗ trợ và xác định rõ vai trò và trách nhiệm của từng người trong quy trình.
2. Hiểu biết về khách hàng
Sự tương tác hiệu quả nhất khi bắt đầu hiểu được mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Bạn cần nhớ được tên của họ và những cuộc nói chuyện trước đó. Nếu cần thiết, bạn có thể ghi chú lại những thông tin quan trọng để có thể đề cập tới trong những lần tiếp xúc tiếp theo.
-
Tạo Hồ sơ Khách Hàng Chi tiết: Sử dụng hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để theo dõi lịch sử tương tác của khách hàng và thông tin cá nhân. Điều này giúp đội ngũ hỗ trợ hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
-
Tư Duy Phục Vụ Dài Hạn: Huấn luyện đội ngũ để họ có tư duy dài hạn và tìm kiếm giải pháp lâu dài thay vì chỉ giải quyết vấn đề ngay tại thời điểm đó. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và giữ chân khách hàng.
3. Khắc phục những thiếu sót
Việc không chịu trách nhiệm cho những sai sót chính là tác nhân lớn nhất ảnh hưởng đến danh tiếng của tổ chức. Sự minh bạch luôn là lợi thế hàng đầu trong dịch vụ khách hàng. Đội ngũ hãy luôn cố gắng đạt được chất lượng đầu ra cao nhất để thể hiện tổ chức luôn có tiêu chuẩn cao.
-
Chính Sách Minh Bạch: Xây dựng chính sách minh bạch về sản phẩm, dịch vụ, và quy trình giao tiếp. Điều này giúp xây dựng lòng tin từ phía khách hàng và tăng cường hình ảnh đáng tin cậy của tổ chức.
-
Chịu Trách Nhiệm và Giải Quyết: Chịu trách nhiệm khi có sai sót và tiến hành biện pháp sửa chữa một cách nhanh chóng. Sử dụng các phản hồi từ khách hàng để cải thiện quy trình làm việc và ngăn chặn các vấn đề tái diễn.
4. Đi trước một bước, tiếp nhận ý kiến khách hàng
Việc tiếp nhận ý kiến đề xuất của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy vui vẻ và được trân trọng. Điều này sẽ giúp tổ chức có thêm những khách hàng trung thành.
-
Hệ Thống Phản Hồi: Tạo các cơ hội để khách hàng chia sẻ ý kiến và đề xuất. Sử dụng các kênh như khảo sát, diễn đàn trực tuyến hoặc hệ thống đánh giá để thu thập thông tin.
-
Phát Triển Liên Tục: Dựa vào phản hồi, phát triển liên tục dịch vụ và sản phẩm. Thông báo với khách hàng về các cải tiến và tính năng mới để thể hiện sự cam kết với sự phát triển.
5. Cách suy nghĩ dài hạn - Khách hàng suốt đời
Hãy huấn luyện đội ngũ để họ có những tư duy dài hạn khi giải quyết các tình huống liên quan đến khách hàng. Bằng cách giúp khách hàng vui vẻ, bạn sẽ khiến họ cảm thấy gắn bó và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho những người xung quanh.
-
Chương Trình Thưởng và Ưu Đãi: Tạo ra chương trình thưởng và ưu đãi cho khách hàng trung thành. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn giúp họ trở thành đại sứ thương hiệu.
-
Liên Lạc Định Kỳ: Thực hiện các cuộc gọi, gửi email hoặc tin nhắn định kỳ để kiểm tra tình hình và đảm bảo rằng khách hàng vẫn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ.
Theo Peter Shankman - một nhà tư vấn kinh doanh nổi tiếng, một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu đến ít nhất ba người bạn về sản phẩm/dịch vụ, trong khi đó, những khách hàng chưa hài lòng có thể đề cập vấn đề này với 3000 người.
Điều quan trọng trong xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng là không chỉ dựa trên những nguyên tắc cơ bản mà còn dựa trên sự cải tiến và sáng tạo liên tục. Bằng cách này, tổ chức có thể tạo ra một môi trường mà khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng mà còn muốn trở thành một phần không thể thiếu của cộng đồng của bạn.
Chương trình đào tạo: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng - HRD Academy
Bạn đang lãnh đạo một Doanh nghiệp phát triển? Bạn đang là Giám đốc Nhân sự? Bạn là người phụ trách công tác Đào tạo & Phát triển? Bạn cần một đối tác để phát triển năng lực tổ chức, năng lực đội ngũ? Bộ Chương trình huấn luyện đặc biệt được thiết kế dành riêng cho Doanh nghiệp của Bạn. Được thiết kế bởi các chuyên gia giữ vị trí Quản lý điều hành tại các Tập đoàn hàng đầu và Giảng viên quản trị công ty, Bộ chương trình chứa đựng các bài học kinh nghiệm thực tiễn và chuẩn mực quản trị hiện đại. Xem chi tiết tại ĐÂY