3 bài học về thiết kế trải nghiệm tuyệt vời cho nhân viên từ Airbnb

 

Hầu hết những người từng đi du lịch đều biết Airbnb. Đó là công ty đã làm thay đổi cách du khách tìm nhà ở, tương tác với nền văn hóa mới và thăm thú các địa danh trên toàn thế giới. Nhưng trên cả một hình mẫu làm việc trực tiếp với khách hàng, công ty còn là người đi đầu trong việc tạo ra trải nghiệm cho nhân viên. Thay vì làm theo những mô hình kinh doanh truyền thống khác, Airbnb đã tạo ra thay đổi và trao quyền cho nhân viên ở mọi cấp độ, thứ tác động mạnh mẽ đến sự thành công của công ty về cả mặt tiền bạc lẫn văn hóa. Quả thật, Airbnb đứng thứ 6 trong Chỉ số trải nghiệm nhân viên – bảng xếp hạng và chấm điểm 252 tổ chức trên thế giới dựa trên 17 biến số của ba môi trường: văn hóa, công nghệ và không gian làm việc hữu hình.

Bạn không cần ở trong ngành dịch vụ để học từ Airbnb; và ngay dưới đây là 3 NGUYÊN TẮC CỐT LÕI của họ trong việc XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM TUYỆT VỜI CHO NHÂN VIÊN, được hàng ngàn công ty áp dụng.

#1 Gắn kết nhân viên

Việc được tham dự vào bất cứ lĩnh vực nào của công ty cho nhân viên nhiều quyền hạn hơn, đặc biệt là khi những việc đó ảnh hưởng đến đời sống công việc của họ. Trải nghiệm nhân viên ở Airbnb bao gồm tất cả từ nơi làm việc cho đến những thứ họ ăn hàng ngày. Nhân viên dành rất nhiều thời gian ở chỗ làm, bởi vậy việc lấy đầu vào của những người này và để họ xây dựng trải nghiệm mình muốn ở nơi làm việc là vô cùng quan trọng. Sự thúc đẩy đằng sau trải nghiệm nhân viên ở Airbnb, đó là sự tham gia của họ khiến nơi làm việc trở nên tốt đẹp hơn và tăng độ hài lòng của khách hàng. Về cơ bản, một nhân viên gắn bó và hạnh phúc sẽ dễ khiến khách hàng gắn bó và hạnh phúc. Airbnb không ngừng quan tâm về những thứ nhân viên cần để phát triển tốt và lấy phản hồi từ họ để tạo nên trải nghiệm dẫn đến thành công.

Xem thêm: Làm sao để doanh nghiệp SME tuyển dụng và giữ chân "nhân sự lõi"?

#2 Sự xuyên suốt

Đó là động lực cho mọi thứ. Sứ mệnh của Airbnb là tạo nên một thế giới nơi mọi người đều cảm thấy mình thuộc về. Một mục đích bao quát toàn bộ giúp đưa ra quyết định và dẫn dắt nhân viên đi đúng hướng. Theo Mark Levy, Giám đốc Trải nghiệm nhân viên ở Airbnb, một trải nghiệm mạnh mẽ xuất phát từ bên trên, bắt đầu từ đam mê và sứ mệnh của cấp lãnh đạo. Những người sáng lập và điều hành tạo ra văn hóa và mục đích, những thứ sau đó sẽ được truyền tải vào nhiều mặt khác của trải nghiệm. Có một mục đích vững vàng, mọi nhân viên đều có thể dễ dàng thấy được lí do người lãnh đạo đang làm thứ họ đang làm. Sự xuyên suốt đảm bảo mọi phương diện của trải nghiệm tập trung vào nhân viên, cũng như giúp họ cân bằng giữa công việc và đời sống cá nhân. Hầu hết nhân viên của Airbnb muốn làm việc cho công ty vì yêu thích mục đích của họ, cũng có nghĩa là họ sẽ hào hứng với những trải nghiệm bắt nguồn từ mục đích ấy.

#3 Cải tiến liên tục

Trải nghiệm mang tính mục tiêu không đồng nghĩa với việc mọi sáng kiến đều tự động thành công. Trải nghiệm nhân viên tuyệt vời còn là sự cải tiến và điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của nhân viên khi hoàn cảnh thay đổi. Airbnb có một không gian làm việc độc đáo gọi là Thuộc về bất cứ đâu, nơi bàn ghế và văn phòng được thay bằng những “trạm đỗ” (landing stations) để sạc máy tính và cất đồ đạc. Họ có thể tìm kiếm trong “thành phố” văn phòng một nơi phù hợp để hoàn thành tốt nhất mỗi công việc được giao. Đó có thể là một không gian thư viện yên tĩnh, một khu vực bận rộn tạo cảm giác như ở sân bay, hay một cái bàn ăn lớn cho cuộc họp nhóm. Mặc dù hệ thống hiện tại cực kỳ thành công, ban đầu nó không hiệu quả và gây ra tình trạng hỗn loạn. Sau khi tiếp nhận phản hồi của nhân viên và xem xét những sai sót, những người lãnh đạo phát hiện ra họ đã xây dựng một thành phố không có cộng đồng, khiến nhân viên bị ngợp và mất phương hướng. Bằng cách thực hiện những thay đổi nhỏ để phân lại các khu vực và giúp nhân viên tìm nơi làm việc tốt nhất, mọi thứ trở nên trơn tru và nhân viên cũng hài lòng hơn với tình hình công việc. Việc cởi mở với những đề xuất và lắng nghe phản hồi không chỉ diễn ra vào giai đoạn hình thành mà nên trở thành một phần bất biến của trải nghiệm nhân viên.

Trải nghiệm nhân viên là đặc trưng của một công ty với tư duy đi trước, một công ty quan tâm đến mong mỏi của nhân viên và muốn đem lại cho họ tài nguyên để đạt được. Cho dù cùng một trải nghiệm có thể có diện mạo khác nhau ở mỗi tổ chức, những công ty có thể theo đuổi bộ nguyên tắc của Airbnb sẽ từng bước thành công.

Xem thêm: Giải mã bí quyết quản lý hiệu quả nhân viên thế hệ Millennials

Nguồn: Jacob Morgan – Medium

Chuyển ngữ và biên tập bởi Học viện Nhân sự & Quản trị HRD Academy

Bạn đang lãnh đạo một Doanh nghiệp phát triển? Bạn đang là Giám đốc Nhân sự? Bạn đang phụ trách công tác Đào tạo tại Doanh nghiệp của mình? Bạn cần một đối tác để phát triển năng lực tổ chức, năng lực đội ngũ? Bộ Chương trình huấn luyện đặc biệt được thiết kế dành riêng cho Doanh nghiệp của Bạn bởi các chuyên gia giữ vị trí Quản lý điều hành tại các Tập đoàn hàng đầu và Giảng viên quản trị công ty, Bộ chương trình chứa đựng các bài học kinh nghiệm thực tiễn và chuẩn mực quản trị hiện đại, thực tiễn. Vui lòng xem chi tiết tại ĐÂY.

Hotline: 097 345 2082