Kỹ năng Chăm sóc khách hàng & Giải quyết khiếu nại

Nằm trong chuỗi giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ & Hiệu quả bán hàng do Học viện Quản trị HRD Academy thiết kế cho nhiều Doanh nghiệp, khóa học Inhouse “Kĩ năng Chăm sóc khách hàng & Giải quyết khiếu nại” sẽ trang bị kiến thức hệ thống & kinh nghiệm thực chiến nhất dành cho đối tượng cán bộ kinh doanh & chăm sóc khách hàng tại đơn vị

I: LỢI ÍCH SAU KHÓA HỌC: 

Chương trình được thiết kế vói mục tiêu giúp học viên:

-Cảm nhận ý nghĩa và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng, và vai trò của khách hàng.
-Xây dựng các tiêu chuẩn chăm sóc, văn hóa phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiện đại.
-Rèn luyện kỹ năng giao tiếp đúng tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 5 sao.
-Giải quyết than phiền khiếu nại xuất sắc, mỗi khách hàng than phiền khiếu nại là một cơ hội để chăm sóc và phục vụ tốt hơn.

II: PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY:

Với kinh nghiệm triển khai nội dung tương tự cho rất nhiều đơn vị, Phương pháp giảng dạy phù hợp là “Giáo dục chủ động”. Cụ thể:

- Học viên là Trung tâm, Giảng viên là người dẫn dắt, gợi mở bằng phương pháp sinh động, trực quan.

- Trao đổi, thảo luận (Brain Storming)

- Làm việc nhóm (Team work)

- Thuyết trình (Presentation)

- Định hướng thực hành liên tục, chú trọng case study thực tiễn.

- Tư duy, tiếp nhận tích cực.

III: NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG- CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

- Phân biệt: Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng và Phục vụ khách hàng.

- Tầm quan trọng của khách hàng và chăm sóc khách hàng.

- Phân biệt chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

- Tại sao phải phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn 5 sao?

- Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng?

- Vai trò của nhân viên phục vụ khách hàng.

- Có 8 loại văn hóa phục vụ khách hàng hiện đại.

Thảo luận nhóm: Những vấn đề trong hoạt động Chăm sóc khách hàng tại đơn vị

PHẦN II: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

1. Tổng quan về chăm sóc khách hàng

2. Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

- Hiểu về khách hàng

- Các nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng;

- Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp;

- Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phổ biến;

-Năng lực quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng
-Những mấu chốt quan trọng và những sai lầm cần tránh trong quản lý các chương trình chăm sóc khách hàng.

PHẦN III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Tạo ấn tượng khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và trực tiếp
- Ngôn ngữ và cử chỉ giao tiếp thích hợp và không thích hợp trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- Thái độ giao tiếp khi phục vụ khách hàng.
- Loại bỏ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi giao tiếp trong phục vụ khách hàng.
- Qui trình tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin với khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

Role Play: Coaching thực hành giao tiếp theo tình huống.

PHẦN IV: GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN & KHIẾU NẠI

Phân loại các than phiền và khiếu nại.
- Xác định mục tiêu khách hàng mong muốn gì khi khiếu nại.
- Qui trình tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
- Thái độ giải quyết than phiền khiếu nạị và giải pháp chứ không có đổ lỗi.
- Không tranh luận hay né tránh khách hàng khiếu nại.
- Đối diện với vấn đề và thương lượng cách giải quyết với khách hàng khiếu nại.
- Biến khách hàng than phiền, khiếu nại thành khách hàng hài lòng hơn bất cứ đối thủ nào khác.

Role Play: Coaching xử lý tình huống khiếu nại thực tế tại đơn vị

GỌI NGAY HOTLINE: 0973452082 HOẶC ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH PHÙ HỢP VỚI DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

 

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Học viện Quản trị HRD Academy

Bạn đang lãnh đạo một Doanh nghiệp phát triển? Bạn đang là Giám đốc Nhân sự? Bạn là người phụ trách công tác Đào tạo & Phát triển? Bạn cần một đối tác để phát triển năng lực tổ chức, năng lực đội ngũ? Bộ Chương trình huấn luyện đặc biệt được thiết kế dành riêng cho Doanh nghiệp của Bạn. Được thiết kế bởi các chuyên gia giữ vị trí Quản lý điều hành tại các Tập đoàn hàng đầu và Giảng viên quản trị công tyBộ chương trình chứa đựng các bài học kinh nghiệm thực tiễn và chuẩn mực quản trị hiện đại. Xem chi tiết tại ĐÂY 

 

 

Hotline: 097 345 2082