Nằm trong chuỗi giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ & Hiệu quả bán hàng do Học viện Quản trị HRD Academy thiết kế cho nhiều Doanh nghiệp, khóa học Inhouse “Kỹ năng Chăm sóc khách hàng & Giải quyết khiếu nại” sẽ trang bị kiến thức hệ thống & kinh nghiệm thực chiến nhất dành cho đối tượng cán bộ kinh doanh & chăm sóc khách hàng tại đơn vị
Một doanh nghiệp, tổ chức muốn phát triền và duy trì sự thành công luôn cần coi trọng công tác chăm sóc khách hàng không chỉ trong quá trình mua hàng mà nên duy trì từ trước khi mua và ngay cả sau khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng hiệu quả là khi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thể hiện được sự "đẳng cấp" của bản thân khiến khách hàng tin tưởng vào sản phẩm / dịch vụ trước khi mua và hài lòng sau khi sử dụng. Với mục tiêu nâng cao sự chuyên nghiệp và chuẩn mực trong công tác chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp / tổ chức, chương trình đào tạo 'Kỹ năng Chăm sóc khách hàng & Giải quyết khiếu nại" được xây dựng nhằm cung cấp đầy đủ các kỹ năng, kiến thức cần có của một nhân viên Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, giúp hoàn thiện công tác Chăm sóc khách hàng & Giải quyết khiếu nại trong chính doanh nghiệp của bạn.
I: MỤC TIÊU KHÓA HỌC:
Chương trình được thiết kế vói mục tiêu giúp học viên:
II: PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY:
Với kinh nghiệm triển khai nội dung tương tự cho rất nhiều đơn vị, Phương pháp giảng dạy phù hợp là “Giáo dục chủ động”. Cụ thể:
- Học viên là Trung tâm, Giảng viên là người dẫn dắt, gợi mở bằng phương pháp sinh động, trực quan.
- Trao đổi, thảo luận (Brain Storming)
- Làm việc nhóm (Team work)
- Thuyết trình (Presentation)
- Định hướng thực hành liên tục, chú trọng case study thực tiễn.
- Tư duy, tiếp nhận tích cực.
III: NỘI DUNG/OUTLINE CHƯƠNG TRÌNH "KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG & GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI":
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG- CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- Phân biệt: Chăm sóc khách hàng, Dịch vụ khách hàng và Phục vụ khách hàng.
- Tầm quan trọng của khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- Phân biệt chăm sóc khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Tại sao phải phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn 5 sao?
- Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng?
- Vai trò của nhân viên phục vụ khách hàng.
- Có 8 loại văn hóa phục vụ khách hàng hiện đại.
Thảo luận nhóm: Những vấn đề trong hoạt động Chăm sóc khách hàng tại đơn vị
PHẦN II: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
1. Tổng quan về chăm sóc khách hàng
2. Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Hiểu về khách hàng
- Các nguyên tắc quan trọng trong chăm sóc khách hàng;
- Quy trình và phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp;
- Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả phổ biến;
PHẦN III: KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Tạo ấn tượng khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và trực tiếp
- Ngôn ngữ và cử chỉ giao tiếp thích hợp và không thích hợp trong dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
- Thái độ giao tiếp khi phục vụ khách hàng.
- Loại bỏ các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc và hành vi giao tiếp trong phục vụ khách hàng.
- Qui trình tiếp nhận thông tin và phản hồi thông tin với khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Role Play: Coaching thực hành giao tiếp theo tình huống.
PHẦN IV: GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN & KHIẾU NẠI
Phân loại các than phiền và khiếu nại.
- Xác định mục tiêu khách hàng mong muốn gì khi khiếu nại.
- Qui trình tiếp nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
- Thái độ giải quyết than phiền khiếu nạị và giải pháp chứ không có đổ lỗi.
- Không tranh luận hay né tránh khách hàng khiếu nại.
- Đối diện với vấn đề và thương lượng cách giải quyết với khách hàng khiếu nại.
- Biến khách hàng than phiền, khiếu nại thành khách hàng hài lòng hơn bất cứ đối thủ nào khác.
Role Play: Coaching xử lý tình huống khiếu nại thực tế tại đơn vị
IV: ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN:
Với đội ngũ hơn 80 giảng viên là các chuyên gia hàng đầu có am hiểu chuyên môn sâu sắc trong nhiều lĩnh vực, giàu kinh nghiệm thực chiến tại các doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước với những phương pháp giảng dạy, huấn luyện linh hoạt phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp.
Liên hệ Học viện quản trị HRD Academy ngay hôm nay để xây dựng những chuỗi chương trình đào tạo dành riêng cho doanh nghiệp của bạn
Đào tạo Inhouse cho doanh nghiệp: Đăng ký nhận tư vấn ngay TẠI ĐÂY
Hotline: 097 345 2082 hoặc đăng ký TẠI ĐÂY
Email: hrdacademy@hrd.com.vn
Một số chuỗi Chương trình Đào tạo đã triển khai:
- HRD Academy đồng hành cùng Tập đoàn FLC trong Giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- HRD Academy đồng hành cùng Tập đoàn Lotte trong giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Bạn đang lãnh đạo một Doanh nghiệp phát triển? Bạn đang là Giám đốc Nhân sự? Bạn là người phụ trách công tác Đào tạo & Phát triển? Bạn cần một đối tác để phát triển năng lực tổ chức, năng lực đội ngũ? Bộ Chương trình huấn luyện đặc biệt được thiết kế dành riêng cho Doanh nghiệp của Bạn. Được thiết kế bởi các chuyên gia giữ vị trí Quản lý điều hành tại các Tập đoàn hàng đầu và Giảng viên quản trị công ty, Bộ chương trình chứa đựng các bài học kinh nghiệm thực tiễn và chuẩn mực quản trị hiện đại. Xem chi tiết tại ĐÂY