Kỹ năng CSKH qua điện thoại

Nằm trong chuỗi giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ & Hiệu quả bán hàng do Học viện Quản trị HRD Academy thiết kế cho nhiều Doanh nghiệp, khóa học Inhouse “Kĩ năng Chăm sóc khách hàng qua điện thoại” sẽ  trang bị kiến thức hệ thống & kinh nghiệm thực chiến nhất dành cho đối tượng cán bộ kinh doanh & chăm sóc khách hàng tại đơn vị.

I: LỢI ÍCH SAU KHÓA HỌC: 

Chương trình được thiết kế vói mục tiêu giúp học viên:

H      -Hiểu được giá trị của nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại Contact Center.

-Nắm  rõ công thức thành công của một nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.

-Hiểu rõ hơn về khách hàng và các chiến thuật giao tiếp để thỏa mãn khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng khó.

-Nắm chắc quy trình một số dạng cuộc gọi tiếp nhận điển hình.

-Thực hành giao tiếp với nhóm các mẫu câu chuẩn thường xuyên sử dụng trong tổng đài CSKH.

-Thực hành các kỹ thuật giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như kỹ thuật nghe, đặt câu hỏi hay thuyết phục khách hàng…

-Làm chủ giọng nói & ngôn từ để giữ mọi cuộc gọi luôn tràn đầy cảm xúc

-Xây dựng được tinh thần lạc quan, tích cực góp phần thúc đẩy sự thành công khi thực hiện cuộc gọi.

II: PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY:

Với kinh nghiệm triển khai nội dung tương tự cho rất nhiều đơn vị, Phương pháp giảng dạy phù hợp là “Giáo dục chủ động”. Cụ thể:

- Học viên là Trung tâm, Giảng viên là người dẫn dắt, gợi mở bằng phương pháp sinh động, trực quan.

- Trao đổi, thảo luận (Brain Storming)

- Làm việc nhóm (Team work)

- Thuyết trình (Presentation)

- Định hướng thực hành liên tục, chú trọng case study thực tiễn.

- Tư duy, tiếp nhận tích cực.

III: NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

PHẦN 1: TƯ DUY NGHỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Tư duy nghề Dịch vụ khách hàng

-Nghề dịch vụ khách hàng & hành trình hoàn thiện bản thân

-Chân dung nhân viên dịch vụ khách hàng: công thức thành công

-Các yếu tố thỏa mãn khách hàng và cá biệt hóa CSKH

Thảo luận nhóm: Chân dung người CSKH xuất sắc tại đơn vị

Nhận diện khách hàng

-Nhận diện khách hàng

-Xử lý khách hàng khó

-Các nguyên tắc chung khi giao tiếp điện thoại

Thảo luận nhóm: Các case khách hàng khó & cách xử lý tại đơn vị

Tiếp nhận cuộc gọi đến – cấu trúc, mẫu câu chuẩn và các bước xử lí

-Quy trình tiếp nhận cuộc gọi và mẫu câu chuẩn giao tiếp

-Cuộc gọi tư vấn – xử lý tình huống

-Cuộc gọi hỗ trợ - xử lý tình huống

-Cuộc gọi khiếu nại – xử lý tình huống

Thảo luận nhóm: Thực hành xây dựng mẫu câu giao tiếp chuẩn

PHẦN 2: KĨ NĂNG SỬ DỤNG GIỌNG NÓI & NGÔN TỪ

Giọng nói hiệu quả trong giao tiếp

-Vai trò của Cảm xúc trong giọng nói

-Thế nào là giọng nói hay

-Sử dụng giọng nói hiệu quả trong giao tiếp

-Luyện tập để có giọng nói khỏe, diễn giọng cảm xúc

 Thực hành Coaching sửa giọng

Ngôn từ trong Chăm sóc khách hàng

-Ngôn từ - công cụ truyền tải thông tin

-Những sai lầm khi sử dụng ngôn từ trong giao tiếp với khách hàng

-Nguyên tắc sử dụng ngôn từ

Thực hành Role Play: Coaching sửa ngôn từ

GỌI NGAY HOTLINE: 0973452082 HOẶC ĐĂNG KÝ TẠI ĐÂY ĐỂ ĐƯỢC TƯ VẤN CHƯƠNG TRÌNH PHÙ HỢP VỚI DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

Học viên Quản trị HRD Academy

Bạn đang lãnh đạo một Doanh nghiệp phát triển? Bạn đang Giám đốc Nhân sự? Bạn người phụ trách công tác Đào tạo & Phát triển? Bạn cần một đối tác để phát triển năng lực tổ chức, năng lực đội ngũBộ Chương trình huấn luyện đặc biệt được thiết kế dành riêng cho Doanh nghiệp của Bạn. Được thiết kế bởi các chuyên gia giữ vị trí Quản điều hành tại các Tập đoàn hàng đầu Giảng viên quản trị công tyBộ chương trình chứa đựng các bài học kinh nghiệm thực tiễn chuẩn mực quản trị hiện đại. Xem chi tiết tại ĐÂY 

 

 

 

 

Hotline: 097 345 2082