Nằm trong chuỗi giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ & Hiệu quả bán hàng do Học viện Quản trị HRD Academy thiết kế cho nhiều Doanh nghiệp, khóa học Inhouse “Kỹ năng Chăm sóc khách hàng qua điện thoại” sẽ trang bị kiến thức hệ thống & kinh nghiệm thực chiến nhất dành cho đối tượng cán bộ kinh doanh & chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể là những người đầu tiên tương tác, tiếp xúc với khách hàng vì vậy họ cũng là những người đầu tiên tạo ấn tượng của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Do đó đội ngũ này là những người có ảnh hưởng khá lớn vào giai đoạn đầu khi người có nhu cầu quyết định mua, sử dụng, lựa chọn dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp của bạn. Việc đào tạo, nâng cao Kỹ năng Chăm sóc khách hàng qua điện thoại dần trở thành một nhu cầu tất yếu của nền kinh tế. Chương trình đào tạo "Kỹ năng Chăm sóc khách hàng" do HRD Academy tổ chức giúp xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng, cung cấp các kỹ năng, kiến thức giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên trong công ty, doanh nghiệp của bạn trở nên hiệu quả hơn.
I: MỤC TIÊU CỦA KHÓA HỌC:
Chương trình được thiết kế vói mục tiêu giúp học viên:
H - Hiểu được giá trị của nghề dịch vụ khách hàng qua điện thoại Contact Center.
- Nắm rõ công thức thành công của một nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.
- Hiểu rõ hơn về khách hàng và các chiến thuật giao tiếp để thỏa mãn khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng khó.
- Nắm chắc quy trình một số dạng cuộc gọi tiếp nhận điển hình.
- Thực hành giao tiếp với nhóm các mẫu câu chuẩn thường xuyên sử dụng trong tổng đài CSKH.
- Thực hành các kỹ thuật giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như kỹ thuật nghe, đặt câu hỏi hay thuyết phục khách hàng…
- Làm chủ giọng nói & ngôn từ để giữ mọi cuộc gọi luôn tràn đầy cảm xúc
- Xây dựng được tinh thần lạc quan, tích cực góp phần thúc đẩy sự thành công khi thực hiện cuộc gọi.
II: PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY:
Với kinh nghiệm triển khai nội dung tương tự cho rất nhiều đơn vị, Phương pháp giảng dạy phù hợp là “Giáo dục chủ động”. Cụ thể:
- Học viên là Trung tâm, Giảng viên là người dẫn dắt, gợi mở bằng phương pháp sinh động, trực quan.
- Trao đổi, thảo luận (Brain Storming)
- Làm việc nhóm (Team work)
- Thuyết trình (Presentation)
- Định hướng thực hành liên tục, chú trọng case study thực tiễn.
- Tư duy, tiếp nhận tích cực.
III: NỘI DUNG/OUTLINE CHƯƠNG TRÌNH "KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI":
PHẦN 1: TƯ DUY NGHỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Tư duy nghề Dịch vụ khách hàng
- Nghề dịch vụ khách hàng & hành trình hoàn thiện bản thân
- Chân dung nhân viên dịch vụ khách hàng: công thức thành công
- Các yếu tố thỏa mãn khách hàng và cá biệt hóa CSKH
Thảo luận nhóm: Chân dung người CSKH xuất sắc tại đơn vị
Nhận diện khách hàng
- Nhận diện khách hàng
- Xử lý khách hàng khó
Thảo luận nhóm: Các case khách hàng khó & cách xử lý tại đơn vị
Tiếp nhận cuộc gọi đến – cấu trúc, mẫu câu chuẩn và các bước xử lí
- Quy trình tiếp nhận cuộc gọi và mẫu câu chuẩn giao tiếp
- Cuộc gọi tư vấn - xử lý tình huống
- Cuộc gọi hỗ trợ - xử lý tình huống
- Cuộc gọi khiếu nại - xử lý tình huống
Thảo luận nhóm: Thực hành xây dựng mẫu câu giao tiếp chuẩn
PHẦN 2: KĨ NĂNG SỬ DỤNG GIỌNG NÓI & NGÔN TỪ
Giọng nói hiệu quả trong giao tiếp
- Vai trò của Cảm xúc trong giọng nói
- Thế nào là giọng nói hay
- Sử dụng giọng nói hiệu quả trong giao tiếp
- Luyện tập để có giọng nói khỏe, diễn giọng cảm xúc
Thực hành Coaching sửa giọng
Ngôn từ trong Chăm sóc khách hàng
- Ngôn từ - công cụ truyền tải thông tin
- Những sai lầm khi sử dụng ngôn từ trong giao tiếp với khách hàng
- Nguyên tắc sử dụng ngôn từ
Thực hành Role Play: Coaching sửa ngôn từ
IV: GIẢNG VIÊN:
Với đội ngũ hơn 80 giảng viên là các chuyên gia hàng đầu có am hiểu chuyên môn sâu sắc trong nhiều lĩnh vực, giàu kinh nghiệm thực chiến tại các doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước với những phương pháp giảng dạy, huấn luyện linh hoạt phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp.
Liên hệ Học viện quản trị HRD Academy ngay hôm nay để xây dựng những chuỗi chương trình đào tạo dành riêng cho doanh nghiệp của bạn
Đào tạo Inhouse cho doanh nghiệp: Đăng ký nhận tư vấn ngay TẠI ĐÂY
Hotline: 097 345 2082 hoặc đăng ký TẠI ĐÂY
Email: hrdacademy@hrd.com.vn
Một số chuỗi Chương trình Đào tạo đã triển khai:
Bạn đang lãnh đạo một Doanh nghiệp phát triển? Bạn đang là Giám đốc Nhân sự? Bạn là người phụ trách công tác Đào tạo & Phát triển? Bạn cần một đối tác để phát triển năng lực tổ chức, năng lực đội ngũ? Bộ Chương trình huấn luyện đặc biệt được thiết kế dành riêng cho Doanh nghiệp của Bạn. Được thiết kế bởi các chuyên gia giữ vị trí Quản lý điều hành tại các Tập đoàn hàng đầu và Giảng viên quản trị công ty, Bộ chương trình chứa đựng các bài học kinh nghiệm thực tiễn và chuẩn mực quản trị hiện đại. Xem chi tiết tại ĐÂY .